【無效的溝通】但是，真的無效嗎？
我剛才在全聯採買，結帳時等了一下（笑），剛好看見這一幕：
一位短褲阿伯走進門，越過排隊結帳的眾人，直接問唯一正忙著結帳的小弟：「你們有在賣口罩嗎？整盒的。」
小弟：「有啊，要等我一下喔！」手沒停下，不然結帳的隊伍怕等得不耐煩了。
阿伯：「好啊！謝謝！有賣整盒的齁？」
小弟：「有喔！你可以先買，我們再打電話給你。」
阿伯：「那你們這邊現在有賣口罩嗎？」
小弟：「有喔！你可以先買，再打電話通知你過來拿。這樣可以齁？」結帳手的動作依舊忙碌。
阿伯似乎不太放心，又似乎有點疑惑。重複跳針問了三次，小弟也耐心回答了三次。
我心想：這…小弟答的，跟阿伯需要的，恐怕不一樣吧？
阿伯說：「那這樣啊…我先打電話給我女兒。」
有位較資深的工作人員，狀似近三十歲。他走過來，告訴阿伯：「我們目前是預購喔！到時候打電話通知你過來拿。」
阿伯：「原來是預購啊！那大概要等多久？」
青年：「可能要兩個月，或著兩個月以內啦！」
阿伯：「那你們這邊有賣口罩嗎？」
青年：「都是要預購的喔！」
阿伯笑笑說：「原來如此，都是預購的啊？那我知道了，謝謝喔～」
後頭我沒再看，結好帳匆匆走了。（終於）
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回頭我想想也好笑，那小弟怎麼廢了那麼多唇舌，盡做些無效溝通呢？還是資深的有經驗，言簡意賅，一次就讓阿伯明白了。
溝通啊，不只是語言內容本身，也要端詳阿伯的表情（因為當時小弟沒空抬頭看人），思考阿伯的需求到底是什麼，然後再好好回答，讓阿伯能夠徹底聽懂。
小弟果然還是太淺了，溝通是門大學問啊！～～
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當我回到家，繼續想著這件事，卻發現一個新的心得！
阿伯頂著大太陽來問口罩，在這「地廣人稀」的青埔，想必是專程而來，不是順便走到樓下便利商店問問這麼簡單。
小弟回應也和顏悅色，甚至可以說是「語氣溫柔」。先招呼阿伯等一下，冷氣吹吹涼，橫豎也沒辦法馬上幫阿伯處理。
小弟的回答也不能算全錯：「我們有賣，而且要先買。只是沒辦法現在拿貨，要等電話通知。」說不定公司規定就是「不能輕易說我們沒有賣」。
有了小弟先前的鋪陳，阿伯雖然似懂非懂，但也算聽了三成。後來的青年過來講解，阿伯恍然大悟，徹底瞭解。這是前後鋪陳的結果，溝通需要時間，阿伯了解也需要時間。
反之，若小弟語氣堅定、斷然給予否定的答案，雖然「答案」正確，但這就是最佳的溝通方式嗎？倒也不見得。
若直接否決「我們沒賣！」阿伯聽了也許轉頭就走，但可能走出門十公尺又回頭走進門多問幾句，反而要多折騰來回。畢竟專程來的，問清楚才放心。
既然如此，那麼從這整個事件的脈絡來看：小弟先招呼阿伯口頭答應著，沒中斷結帳流程。資深人員先在旁邊聽幾句，然後再前來做說明。最後阿伯笑容滿面道謝離開。
誰說，這不是一場有效的溝通呢？
果然，溝通是門大學問啊～～
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